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L’AGCOM ha recentemente introdotto un pacchetto di regole penali per proteggere i consumatori da chiamate indesiderate e pratiche sleali nei servizi di teleselling e telemarketing. Queste norme riguardano principalmente lo spoofing del numero chiamante (CLI), e comportano obblighi stringenti per operatori, call center e provider.

Cosa prevede la normativa

Blocco delle chiamate con CLI contraffatto

Le chiamate dall’estero che mostrano un numero fisso italiano falso saranno bloccate. Questo filtro anti-spoofing serve per impedire che numeri stranieri mascherati come nazionali ingannino gli utenti.

Estensione ai numeri mobili

Dal 19 novembre, le regole si applicheranno anche alle chiamate che usano numeri mobili italiani falsificati.

Codice di condotta per teleselling e telemarketing

È stato istituito il Codice di Condotta (delibera 197/23/CONS) che impone requisiti minimi agli operatori e call center (anche partner/subappaltatori), controlli su CLI non modificabili, obbligo di trasparenza, gestibilità delle rimodulazioni e delle richieste di richiamata, iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazioni (ROC).

Filtraggio e multa per chi non si adegua

I provider di telecomunicazioni dovranno implementare tecnologie che impediscono che chiamate irregolari superino la rete nazionale. Chi viola le regole può incorrere in sanzioni severe.

Impatti sui call center

Adeguamento tecnologico

Occorre aggiornare sistemi per validare i CLI, filtrare chiamate provenienti da reti estere e garantire che il numero visualizzato sia autentico.

Modelli operativi rivisti

Uso del softphone, numeri virtuali affidabili, accordi con provider certificati.

Maggiori costi iniziali

Per conformarsi, ma benefici in termini di affidabilità, fiducia dei consumatori, formazione degli operatori.

Reputazione

Le aziende trasparenti e conformi avranno vantaggio competitivo. Chi continua con pratiche ambigue rischia sanzioni e danni di brand.

Cosa fare subito

Verificare se il proprio sistema supporta il filtraggio CLI e aggiornare il software / hardware se necessario. Rivedere i numeri in uso e accertarsi che siano correttamente registrati e verificati. Iscriversi al Registro degli Operatori di Comunicazioni (ROC) se non già fatto. Formare gli operatori sulle nuove regole e best-practices, per evitare errori o violazioni involontarie.